当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->电子商务-->详细内容 市场智能的真相-信心的由来 作者：佚名 日期：2001-9-4 字体：[大] [中] [小]

双井邮局（22局）是CRM试点中第一个主动要求参加的支局。该支局的道界范围西到二环边上的凯莱大酒店，东到高碑店，北至长安街延长线以南；包含了几十座涉外写字楼。虽然还不是处在北京中心商业区CBD（中心商业区，Central Business District）的核心，但是拥有企业大客户确实比一般支局要多得多。

---不过，虽然拥有这些有利条件，但是22局在东区邮局中似乎还没有完全发挥自己的作用。去年，东区邮局中包含CBD核心的胡家楼支局的营业额是5000万元，服务标兵——东四支局——是2800万元，而22局是1800万元。对此，22局当然不会满意。

---说到
一年来CRM给22局带来的变化，就不能不提一下惠普。惠普是22局最大的企业客户，去年，每个月可以为22局提供1万多元的稳定收入。不要小看这1万多元，相对从其他客户获得的每个月平均不到千元的收入，惠普简直就是个大财神了。实际上，那时候惠普的大部分业务已经被快递公司和不少国际物流企业瓜分了，但是就算剩下的这点，也让22局感到弥足珍贵。正是因为这个，22局2000年下半年成立了一个专门的惠普工作小组，直接进驻惠普大厦。

---尉卿，一个20多岁的姑娘，中专毕业，从惠普进入这个管界就开始为惠普服务。“最早的时候，我们主要是做一些邮件、报纸、刊物的分拣，还有快递，挺初级的。”尉卿回忆道，“后来，我们发现惠普的要求非常高，比如投递质量，他们要求跟踪查询，今天寄，明天就需要知道邮件在什么位置，或者核实邮件接收的情况。所以我们的工作小组，就变成了专门与惠普进行沟通和提供特别服务的服务小组。”

---有了专门的客户小组，22局发现一些以前没有的新业务也可以被开发出来。比如，惠普举办的每次活动都需要邮寄一些宣传广告，22局就负责从机场把东西提回来，进行分拣整理、封装、邮寄，查询，提供全套服务。而这种有点外包性质的服务，确实很对惠普的胃口。

---后来，22局干脆就真的干起了外包，而且不仅仅是通过邮政的渠道。自己做不了的，就联系大通、敦豪等专业的货运公司。总之就是惠普提需求，22局提供全面的解决方案。22局的徐崇兰局长说：“实际上，这是通过惠普工作小组不断沟通才了解到的需求，我们在家里想是想不出来的。这应该算是第一个了解客户信息带来的收益。”

---惠普的服务小组为22局带来了不少额外的收获，但他们也感觉到，惠普这个客户可开发的业务实在还有很多很多。可是由于对惠普的需求了解有限，又大多是支离破碎，自己都不知道要怎么跟人家去谈。而且，人家对邮政难以提供高附加值服务的成见，也越来越影响新业务的开展。“恰好在这个时候，CRM风风火火地来了。”尉卿说完这句话，高兴地笑了。

---CRM的出现，首先是在思想上对22局产生了影响。以客户为中心的概念，从原来的迫不得已，开始转变成为理所当然。这种变化，甚至让惠普都吃了一惊。

---今年年初，惠普的一个部门在和22局合作一段时间以后，突然中断合作去找别人了。尉卿说：事后了解是因为22局在挂号信查询上出了一点问题。因为邮政的查询时间比较长，通过我们邮政系统的正常渠道，一般的挂号信件可能要10天到15天才能反馈回来。对此客户表示不能接受，于是就离开了。

---不过，有意思的是，过了不久，尉卿在CRM系统查看小组其他人员录入的信息时，发现惠普这个部门又对自己最近新换的服务提供者表示了不满。于是第二天她就找到惠普，并且通过分析上次为什么丢掉客户，事先准备好了一套新的解决方案。

---“我对他们说，我们可以用电话查询，我们会把电话一个个打到收件人那里，不但问清楚他是不是收到了，还把他是不是可以出席会议确认一下。最后反馈给你们。”尉卿有些得意地说，“他们真的很吃惊，说没想到邮政还能做到这一点。后来，这个部门就成了惠普里面与我们业务最紧密的客户。”

---对尉卿来说，CRM刚刚出现，就让她与惠普的交流流畅了许多。至少，人家对邮政的看法有了不小的改变。不过，对于CRM系统对自己的日常工作到底能够带来什么帮助，在开始的那段时间，她却看不到。

---尉卿的小组只有4个人，面对惠普7个部门，业务量已经很大了。但是CRM来了以后，录入客户信息和走访记录就要占去他们1/3甚至2/3的时间。据任东辉说，当时尉卿是抱怨最多的一个。

---不过，在几乎是不讲道理的强制运行几个月以后，CRM数据库逐渐丰满起来。有一天，尉卿自己跑到东区邮局市场部任东辉的办公室，开始平心静气地向任东辉请教：到底CRM里面的这些数据能够干什么？

---“其实，那个时候，尉卿已经隐约感觉到客户信息是可以被分析和利用的。不过，当时我们的系统还不具备自动分析的功能，要分析，还必须依靠点商业头脑和灵敏的‘嗅觉’。在这方面，尉卿以前当然是没有经验的。”任东辉说道。

---那天，任东辉把已经非常丰满的商函中心的系统调了出来，仔细演示了如何在充分的客户信息基础上进行初步分析，对不同模块的不同作用和含义提前进行了讲解。其实这原本是准备让22局再“僵化”运行CRM一段时间，把客户信息做完整以后才培训的内容。

---尉卿回忆那天的感觉说：“其实就是我们自己的数据积累太少了，所以分析功能没显现出来。我回来试用了一下，还真的发现了不少问题。而且我觉得输入的数据越多，分析的功能就越强大。”从那时候开始，尉卿就再也没有对录入客户信息表示过不满。

---尉卿后来做的第一件事就是把惠普不同部门的业务高峰时间进行总结。因为她知道，惠普的活动大部分都是有规律的，比如展会可能选择每个月的什么时间，巡展可能是在每年的第几个季度等等，而且不同部门的规律都不一样。这样一来，尉卿就可以大致了解自己一年内要完成的工作，然后按照计划去做准备。这样与客户配合起来，效果肯定会更好。而且知道了自己一年能拿到手的业务有多少，还可以为开发新部门和新业务制定相应的计划。否则惠普上上下下那么多部门，接口人员就有几十个，自己被动地等业务，不但很累，而且没有效率。

---做到了这一点，尉卿又开始尝试着通过客户信息来分析自己的潜在客户和可能的新业务。这种基于CRM系统的新工作方法，确实给尉卿带来了成绩。当尉卿带着打印装订好的计划书走进惠普的时候，她感觉到了无比的自信。最开始，惠普的人感到的是新鲜：邮局还搞计划书？后来，惠普就开始把邮政放到了与其他专业公司同等的位置，一些以前绝对不会让邮政来做的事情，也开始让邮政介入了。

---比如惠普每年的巡展过程中都有不少货运工作，以往这种工作都是由大通公司来完成的。用尉卿的话说就是：惠普对大通好像有一种天然的信任，觉得大通肯定能准时完成他们的任务；至于邮政，那可就说不准了。

---不过这种情况已经改变了。当尉卿把精心准备，并且经过交流后数次修改的计划书放到客户面前的时候，客户清楚地看到，什么时间把东西寄出，什么时间到达，什么时间反馈信息，什么时间完成整个工作等等都井井有条，并且与自己的展会计划配合完美，而在价格上又有很大优势，当然无话可说。

---目前，22局已经把惠普几个部门巡展活动的货运包了下来。在这个点上，邮政也竟然开始与国际专业物流公司展开了竞争。在以前，这恐怕是不可能出现的事情。

---现在，尉卿已经从最开始时的抱怨CRM影响工作时间，变成抱怨系统滞后了。她说：“要是能有更多的分析功能，我们就能够更了解客户，预测和生产出需求。要是能再多有一些模块，像竞争对手信息等等，我们就能更加有的放矢。比如我们就真曾经利用大通公司流程上要批量发送的缺点，给惠普提供当天承接，当天打包，当天发送的货运服务。要是我们不了解对手，怎么把客户抢过来呀？”

---今天，惠普对22局每个月的业务量已经从1万多元上升到了接近10万元，这恐怕就是CRM带来的最明显的改变之一。不过，无论是任东辉还是尉卿，都坚定地认为：“才10万元，差得还很远呢。”